无锡市基层站所公共服务标准化全覆盖运行情况考核评估记录表
基层站所公共服务标准化量化考评记录表(一)
评估项目 |
评估内容 |
评分记录 |
打分方式 |
分值 |
得分 |
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标准化工作要求(20分) |
管理机构 |
成立了标准化领导机构及标准化工作机构,职责明确。 |
成立机构的发文。 □ |
发文1分; 职责明确1分。 |
2 |
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管理人员 |
有专(兼)职标准化管理人员,管理人员掌握标准化知识与工作方法,接受过标准化培训。 |
配备专(兼)职标准化管理人员文件; □ 标准化培训记录。 □ |
各1分。 |
2 |
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宣传工作 |
通过宣传栏、宣传册以及现代信息技术等手段,营造公共服务标准化建设氛围。 |
标准公示的记录; □ 宣传记录。 □ |
各1分。 |
2 |
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标准宣贯 |
组织基层站所公共服务标准宣贯, 工作人员掌握标准要求。 |
组织基层站所公共服务标准宣贯的记录; □ 抽问二名以上工作人员: 甲 □ 乙 □ 丙 □ |
记录1分; 抽问回答不上的每人次扣2分。 |
5 |
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监督检查 |
制定了标准实施检查工作计划,定期组织监督抽查。 |
实施检查工作计划; □ 实施检查记录; □ 问题分析。 □ |
各2分。 |
6 |
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持续改进 |
基层站所能根据基层实际提出修订标准的建议。 |
提出修订标准的合理建议; □ 修订的标准。 □ |
合理建议2分; 标准采纳合理建议1分。 |
3 |
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基层站所公共服务标准化量化考评记录表(二)
评估项目 |
评估内容 |
评分记录 |
打分方式 |
分值 |
得分 |
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服务保障(30分) |
服务人员 |
工作人员的配置满足服务需求。 |
查看现场,确定到岗人数 应到人数 服务对象平均等待时间 |
工作人员人数不能满足服务需求的扣2分,工作人员到岗数不能满足服务需求的扣2分。 |
4 |
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服务礼仪 |
工作人员应做到服务态度良好,行为规范文明,群众评价满意。 |
查看现场; 满意度调查。按标准中的满意度调查表现场征集5份满意度。(满意度调查表见附件六) 问题1 ; 问题2 ; 问题3 ; |
发现服务态度较差、行为举止不文明、受到投诉经查实的不得分。 |
5 |
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服务环境 |
办公环境整洁,物品摆放有序,内部管理制度健全。 |
查看现场。 问题1 ; 问题2 ; 问题3 ; |
办公环境嘈杂的扣1分,物品摆放杂乱的扣1分,内部管理制度不健全的扣2分。 |
4 |
|
||
服务设施 |
硬件设施 |
按要求配置各项服务设施,并有专人管理,确保能正常使用。 |
查看现场,与标准比对。 缺少的设施:
专人管理记录 □ 能否正常使用:
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未按标准规定的要求配置各项设施的每少一项扣0.5分,无专人管理的扣1分,不能正常使用的扣1分。 |
5 |
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便民设施 |
配置便民服务设施,宣传展示设施,引导服务设施等相关设施。 |
查看现场,与标准比对。 缺少的设施:
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便民服务设施、宣传展示设施、引导服务设施每少一项扣1分。 |
3 |
|
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服务管理 |
实施“首问负责制”、“AB岗工作制”、“限时办结制”、“一次性告知制”等相关制度。 |
首问负责制 □ AB岗工作制 □ 限时办结制 □ 一次性告知制 □ 其他: |
每少一项制度扣1分。 |
4 |
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服务公开透明 |
及时向被服务对象和社会公开服务流程、服务时限等质量指标。 |
查看现场; 与标准中的流程、时限进行比对。 问题1 ; 问题2 ; 问题3 ; |
未及时向被服务对象和社会公开服务流程、服务时限等质量指标的不得分;公开服务流程、服务时限等质量指标,但未及时更新的扣3分。 |
5 |
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基层站所公共服务标准化量化考评记录表(三)
评估项目 |
评估内容 |
评分记录 |
打分方式 |
分值 |
得分 |
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服务提供(30分) |
标准覆盖率 |
基层站所公共服务标准能覆盖基层站所所有业务。 |
基层窗口应有的公共服务项目列表 □ 公共服务标准 □ |
标准每少覆盖一项业务扣2分。 |
4 |
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服务项目 |
基层站所应能受理标准中规定的所有服务项目。 |
公开公示收费标准查看现场; 抽查以往办结项目的归档材料。 问题1 ; 问题2 ; 问题3 ; 问题4 ; 问题5 ; 问题6 ;
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拒绝受理一项服务项目扣2分。 |
4 |
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接收材料 |
接件材料明确,与标准要求一致。 |
未按规定收取收件材料,一次扣2分;纸质材料未进行归档,一次扣2分。 |
4 |
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||
服务流程 |
业务办理过程规范,办理结果准确无误。 |
未按服务流程要求办理,一次扣3分;办理结果出错,一次扣3分。 |
6 |
|
||
服务时限 |
办理时限在标准规定范围内。 |
办理时限超期,一次扣3分。 |
6 |
|
||
收费 |
公开公示收费标准,收费行为规范。 |
未公开公示收费标准的扣3分; 违规收费,不得分。 |
6 |
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基层站所公共服务标准化量化考评记录表(四)
评估项目 |
评估内容 |
评分记录 |
打分方式 |
分值 |
得分 |
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服务评价(20分) |
评价渠道 |
基层站所应建立有效的评价信息反馈渠道,如实时评价系统、意见簿、座谈、回访等。 |
评价信息反馈渠道的记录: 实时评价系统; □ 意见簿; □ 座谈 □ 回访 □ 其他: □ |
每项1分。 |
4 |
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满意度 |
基层站所应持续监测服务对象满意度。 |
满意度调查记录; □ 按标准中的满意度调查表现场征集5份满意度。(满意度调查表见附件六) |
记录 |
现场,满意份数 |
分值 |
6 |
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|
≥95% |
5份 |
6 |
||||||
≥90% |
5份 |
5 |
||||||
≥85% |
4份 |
4 |
||||||
≥80% |
4份 |
3 |
||||||
≥75% |
3份 |
2 |
||||||
≥60% |
3份 |
1 |
||||||
≤60% |
≤2份 |
0 |
||||||
投诉意见处理 |
设立并在显著位置公开投诉电话,如实登记并及时处理相关意见、建议、投诉。 |
投诉电话,查看现场; □ 投诉处理记录; □ 现场对投诉记录中的服务对象进行回访。 □ |
现场未公开投诉电话扣3分; 未及时处理相关意见、建议、投诉的每一起扣2分; 处理的有效投诉,服务对象不满意的每一起扣2分。 |
4 |
|
|||
考核奖惩 |
建立服务质量考核奖惩机制,工作人员服务质量与绩效考核挂钩。 |
服务质量考核奖惩制度。 □ |
制度3分; 服务质量与绩效考核挂钩的3分。 |
6 |
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加分项 (10分) |
服务举措 |
基层站所能根据自身实际,实施新的服务举措。 |
服务举措: 1、 2、 3、 4、 |
每项1分。 |
4 |
|
||
标准化创新 |
基层站所能积极参与下列标准化创新: 参与标准化科研项目; 参与标准化试点项目; 参与国家标准、行业标准或省级地方标准制修订项目。 |
参与标准化创新的记录: 1、 2、 3、 |
每项得2分。 |
6 |
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基层站所公共服务标准化综合考评记录表
评估项目 |
评估内容 |
评估记录 |
打分方式 |
分值 |
得分 |
标准化覆盖面(30分) |
本机构涉及的公共服务类别及标准化覆盖面。 |
基层窗口列表 □ 实施标准化窗口列表 □ 基层窗口应有的公共服务项目列表 □ 公共服务标准 □ 标准化覆盖面分析 □ |
(30-10*未覆盖窗口数量)*公共服务标准中项目/应有公共服务标准项目 |
30 |
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标准实施(50分) |
标准实施的效果 |
— |
抽查窗口的平均分×50% |
50 |
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标准实施监督(10分) |
对制订的标准执行情况的监督 |
标准执行情况监督制度 □ 明查暗访工作计划 □ 明查暗访实施记录 □ 明查暗访统计分析 □ 明查暗访问题处置 □ 满意度调查工作计划 □ 满意度调查实施记录 □ 满意度调查统计分析 □ 满意度调查问题处置 □ |
标准执行情况监督制度3分;其他每项记录1分。 |
10 |
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标准的改进(10分) |
对制订的标准根据需要完善。 |
年度评估方案; □ 年度评估实施记录; □ 统计分析; □ 持续改进,标准修订记录。 □ |
方案和记录各3分; 分析和标准修订各2分。 |
10 |
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