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无锡市基层站所公共服务标准化全覆盖运行情况考核评估记录表

创建时间：2016-10-20 17:44

基层站所公共服务标准化量化考评记录表（一）

标准化工作要求(20分)	管理机构	成立了标准化领导机构及标准化工作机构，职责明确。	成立机构的发文。 □	发文1分；职责明确1分。	2
评估项目		评估内容	评分记录	打分方式	分值	得分
	管理人员	有专（兼）职标准化管理人员，管理人员掌握标准化知识与工作方法，接受过标准化培训。	配备专（兼）职标准化管理人员文件； □ 标准化培训记录。 □	各1分。	2
	宣传工作	通过宣传栏、宣传册以及现代信息技术等手段，营造公共服务标准化建设氛围。	标准公示的记录； □ 宣传记录。 □	各1分。	2
	标准宣贯	组织基层站所公共服务标准宣贯, 工作人员掌握标准要求。	组织基层站所公共服务标准宣贯的记录； □ 抽问二名以上工作人员：甲 □ 乙 □ 丙 □	记录1分；抽问回答不上的每人次扣2分。	5
	监督检查	制定了标准实施检查工作计划，定期组织监督抽查。	实施检查工作计划； □ 实施检查记录； □ 问题分析。 □	各2分。	6
	持续改进	基层站所能根据基层实际提出修订标准的建议。	提出修订标准的合理建议； □ 修订的标准。 □	合理建议2分；标准采纳合理建议1分。	3

基层站所公共服务标准化量化考评记录表（二）

评估项目			评估内容	评分记录	打分方式	分值	得分
服务保障(30分)	服务人员		工作人员的配置满足服务需求。	查看现场，确定到岗人数应到人数服务对象平均等待时间	工作人员人数不能满足服务需求的扣2分，工作人员到岗数不能满足服务需求的扣2分。	4
	服务礼仪		工作人员应做到服务态度良好，行为规范文明，群众评价满意。	查看现场；满意度调查。按标准中的满意度调查表现场征集5份满意度。（满意度调查表见附件六）问题1 ；问题2 ；问题3 ；	发现服务态度较差、行为举止不文明、受到投诉经查实的不得分。	5
	服务环境		办公环境整洁，物品摆放有序，内部管理制度健全。	查看现场。问题1 ；问题2 ；问题3 ；	办公环境嘈杂的扣1分，物品摆放杂乱的扣1分,内部管理制度不健全的扣2分。	4
	服务设施	硬件设施	按要求配置各项服务设施，并有专人管理，确保能正常使用。	查看现场，与标准比对。缺少的设施：专人管理记录 □ 能否正常使用：	未按标准规定的要求配置各项设施的每少一项扣0.5分，无专人管理的扣1分，不能正常使用的扣1分。	5
	服务设施	便民设施	配置便民服务设施，宣传展示设施，引导服务设施等相关设施。	查看现场，与标准比对。缺少的设施：	便民服务设施、宣传展示设施、引导服务设施每少一项扣1分。	3
	服务管理		实施“首问负责制”、“AB岗工作制”、“限时办结制”、“一次性告知制”等相关制度。	首问负责制 □ AB岗工作制 □ 限时办结制 □ 一次性告知制 □ 其他：	每少一项制度扣1分。	4
	服务公开透明		及时向被服务对象和社会公开服务流程、服务时限等质量指标。	查看现场；与标准中的流程、时限进行比对。问题1 ；问题2 ；问题3 ；	未及时向被服务对象和社会公开服务流程、服务时限等质量指标的不得分；公开服务流程、服务时限等质量指标，但未及时更新的扣3分。	5

基层站所公共服务标准化量化考评记录表（三）

评估项目		评估内容	评分记录	打分方式	分值	得分
服务提供(30分)	标准覆盖率	基层站所公共服务标准能覆盖基层站所所有业务。	基层窗口应有的公共服务项目列表 □ 公共服务标准 □	标准每少覆盖一项业务扣2分。	4
	服务项目	基层站所应能受理标准中规定的所有服务项目。	公开公示收费标准查看现场；抽查以往办结项目的归档材料。问题1 ；问题2 ；问题3 ；问题4 ；问题5 ；问题6 ；	拒绝受理一项服务项目扣2分。	4
	接收材料	接件材料明确，与标准要求一致。		未按规定收取收件材料，一次扣2分；纸质材料未进行归档，一次扣2分。	4
	服务流程	业务办理过程规范，办理结果准确无误。		未按服务流程要求办理，一次扣3分；办理结果出错，一次扣3分。	6
	服务时限	办理时限在标准规定范围内。		办理时限超期，一次扣3分。	6
	收费	公开公示收费标准，收费行为规范。		未公开公示收费标准的扣3分；违规收费，不得分。	6

基层站所公共服务标准化量化考评记录表（四）

评估项目		评估内容	评分记录	打分方式			分值	得分
服务评价(20分)	评价渠道	基层站所应建立有效的评价信息反馈渠道，如实时评价系统、意见簿、座谈、回访等。	评价信息反馈渠道的记录：实时评价系统； □ 意见簿； □ 座谈 □ 回访 □ 其他： □	每项1分。			4
	满意度	基层站所应持续监测服务对象满意度。	满意度调查记录； □ 按标准中的满意度调查表现场征集5份满意度。（满意度调查表见附件六）	记录	现场，满意份数	分值	6
				≥95%	5份	6
				≥90%	5份	5
				≥85%	4份	4
				≥80%	4份	3
				≥75%	3份	2
				≥60%	3份	1
				≤60%	≤2份	0
	投诉意见处理	设立并在显著位置公开投诉电话，如实登记并及时处理相关意见、建议、投诉。	投诉电话，查看现场； □ 投诉处理记录； □ 现场对投诉记录中的服务对象进行回访。 □	现场未公开投诉电话扣3分；未及时处理相关意见、建议、投诉的每一起扣2分；处理的有效投诉，服务对象不满意的每一起扣2分。			4
	考核奖惩	建立服务质量考核奖惩机制，工作人员服务质量与绩效考核挂钩。	服务质量考核奖惩制度。 □	制度3分；服务质量与绩效考核挂钩的3分。			6
加分项 (10分)	服务举措	基层站所能根据自身实际，实施新的服务举措。	服务举措： 1、 2、 3、 4、	每项1分。			4
加分项 (10分)	标准化创新	基层站所能积极参与下列标准化创新：参与标准化科研项目；参与标准化试点项目；参与国家标准、行业标准或省级地方标准制修订项目。	参与标准化创新的记录： 1、 2、 3、	每项得2分。			6

基层站所公共服务标准化综合考评记录表

标准化覆盖面(30分)	本机构涉及的公共服务类别及标准化覆盖面。	基层窗口列表 □ 实施标准化窗口列表 □ 基层窗口应有的公共服务项目列表 □ 公共服务标准 □ 标准化覆盖面分析 □	（30-10未覆盖窗口数量）公共服务标准中项目/应有公共服务标准项目	30
评估项目	评估内容	评估记录	打分方式	分值	得分
标准实施（50分）	标准实施的效果	—	抽查窗口的平均分×50%	50
标准实施监督（10分）	对制订的标准执行情况的监督	标准执行情况监督制度 □ 明查暗访工作计划 □ 明查暗访实施记录 □ 明查暗访统计分析 □ 明查暗访问题处置 □ 满意度调查工作计划 □ 满意度调查实施记录 □ 满意度调查统计分析 □ 满意度调查问题处置 □	标准执行情况监督制度3分；其他每项记录1分。	10
标准的改进（10分）	对制订的标准根据需要完善。	年度评估方案； □ 年度评估实施记录； □ 统计分析； □ 持续改进，标准修订记录。 □	方案和记录各3分；分析和标准修订各2分。	10

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